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　　售后服務(wù)認(rèn)證重要作用有哪些？售后服務(wù)體系認(rèn)證作為ISO認(rèn)證家族的一個(gè)新寵一直備受廣大企業(yè)的關(guān)注，售后服務(wù)一直是企業(yè)發(fā)展的命脈，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)如何完善和提升售后管理以至于到后期提升業(yè)績(jī)也有著直接的幫助!

 

　　其實(shí)售后服務(wù)一直是國(guó)內(nèi)企業(yè)的一個(gè)短板，有相關(guān)數(shù)據(jù)表明發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比例為60%至80%左右我國(guó)僅占40%左右。這既是發(fā)展的差距也是發(fā)展的機(jī)遇，如果全國(guó)企業(yè)的服務(wù)水平都提高到發(fā)達(dá)國(guó)家水平那么整個(gè)社會(huì)服務(wù)水平也將整體提高!我國(guó)作為制造業(yè)大國(guó)同時(shí)也是服務(wù)的大國(guó)，目前來(lái)看：(1)缺少品牌意識(shí);(2)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差;(3)企業(yè)管理層不重視，只顧銷售，服務(wù)意識(shí)淡薄;(4)售后服務(wù)工作不落實(shí)，管理混亂;(5)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不善;(6)售后服務(wù)體系不健全。是國(guó)內(nèi)企業(yè)遇到的比較大的危機(jī)!

 

　　從問(wèn)題上分析反應(yīng)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，需要企業(yè)形成可持續(xù)發(fā)展企業(yè)文化以短期利益為目的。沒(méi)有服務(wù)企業(yè)是不會(huì)建立品牌的，使顧客愿意將貨幣選票給企業(yè)!企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)從企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品鏈接到了服務(wù)!

 

　　根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)的好壞對(duì)銷售額、企業(yè)士氣都有很大影響。服務(wù)問(wèn)題一旦解決不好，直接影響企業(yè)的品牌聲譽(yù)和效益。據(jù)研究，再次光臨的客戶比初次登門的客戶能多為企業(yè)帶來(lái)25%?85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。一位營(yíng)銷專家曾說(shuō)過(guò)，一次好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)8個(gè)新顧客，而一次不良的服務(wù)會(huì)使企業(yè)失掉25名潛在顧客。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要砝碼。

 

　　商品售后服務(wù)認(rèn)證給出權(quán)威“說(shuō)法”

 

　　企業(yè)要做好服務(wù)、建立品牌，并獲得市場(chǎng)美譽(yù)，主要會(huì)面臨兩大問(wèn)題：第一，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規(guī)范性、指導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對(duì)企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴的權(quán)威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國(guó)馳名商標(biāo)”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證”等標(biāo)識(shí)字樣來(lái)體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，但對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的證明標(biāo)識(shí)來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。

 

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國(guó)的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開(kāi)展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對(duì)于服務(wù)認(rèn)證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國(guó)家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　售后服務(wù)認(rèn)證作為企業(yè)對(duì)自我約束以及售后服務(wù)上的一大擴(kuò)展不僅可以提升企業(yè)本身的價(jià)值，更重要的是可以提升消費(fèi)者本身的信用度，讓企業(yè)可以在這個(gè)新賽道超車!