投訴和舉報(bào)有啥區(qū)別?
1、概念不同。
投訴是指消費(fèi)者購(gòu)物或接受服務(wù)，與企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議后，通過(guò)電話、書(shū)面等形式，向工商等行政部門反映自己權(quán)益遭受侵害的事實(shí)，請(qǐng)求協(xié)助解決爭(zhēng)議的行為。這里的“爭(zhēng)議”實(shí)質(zhì)上是平等主體之間的一種民事權(quán)益爭(zhēng)議。
舉報(bào)是指公民、法人或者其他組織，向工商等行政部門反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中存在的違法行為。舉報(bào)既可以實(shí)名舉報(bào)，也可以匿名舉報(bào)。
2、提出者不同。
投訴人是認(rèn)為自身權(quán)益遭受侵害的消費(fèi)者。
舉報(bào)人是發(fā)現(xiàn)違法行為的任何公民、法人或者其他組織，而這種違法行為未必對(duì)其自身權(quán)益造成了直接侵害。
3、處理依據(jù)不同。
投訴的處理依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》等。
舉報(bào)的處理依據(jù)是《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》等。
4、處理方式不同。
投訴的處理方式是“調(diào)解”。工商部門在收到投訴后，審核該投訴是否符合受理規(guī)定。對(duì)于符合規(guī)定的投訴，予以受理;對(duì)于不符合規(guī)定的投訴，不予受理。
舉報(bào)的處理方式是“查處”。工商機(jī)關(guān)在收到舉報(bào)材料后，根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案。對(duì)于經(jīng)核查認(rèn)為不存在違法行為的，不予立案;對(duì)于經(jīng)核查認(rèn)為具備立案條件的，立案處理。通過(guò)法定調(diào)查程序，根據(jù)案件的具體情況，最終作出給予行政處罰、不予處罰、移送、銷案等處理結(jié)果。
5、是否可撤回不同。
投訴可以撤回。消費(fèi)者投訴后可以隨時(shí)撤回投訴，如對(duì)企業(yè)就修理、更換、退貨、賠償?shù)仁马?xiàng)提出的解決方案表示滿意，或與企業(yè)自行和解。投訴撤回后工商部門將終止調(diào)解工作。
舉報(bào)不能“撤回”。舉報(bào)人舉報(bào)后又提出“撤回”舉報(bào)的，即使企業(yè)已經(jīng)與顧客達(dá)成和解，工商部門仍會(huì)對(duì)舉報(bào)人所反映的案件線索進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于查實(shí)的違法行為依法予以處理。
6、查處結(jié)果的強(qiáng)制執(zhí)行力不同。
投訴處理中，最終是否能夠達(dá)成一致意見(jiàn)，取決于企業(yè)和顧客的意愿，且調(diào)解結(jié)果不具有強(qiáng)制執(zhí)行力。
舉報(bào)處理中，查處工作則具有強(qiáng)制力，是工商部門作為市場(chǎng)監(jiān)管者，履行市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的法定職責(zé)，查處結(jié)果具有強(qiáng)制執(zhí)行力。
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